Ce vor clientii?

Cel mai evident, lucru perceput de cei mai multi furnizori, clientii isi doresc produse sau servicii la preturi bune si care sa raspunda nevoilor lor. Beneficiile sunt ceea ce produsul sau serviciul oferit de o firma aduce clientilor. De retinut aici ca acelasi produs sau serviciu poate oferi diferite beneficii pentru diferiti clienti. Este important, ca furnizor, sa privesti lucrurile din acesta perspectiva, a clientului, chiar si la acest nivel. Cel mai semnificativ aspect ramane totusi, din punctul de vedere al celui care cumpara un produs sau un serviciu, satisfacerea nevoilor. Nevoile clientilor sunt diferite si distincte intr-un spectru mult mai larg decat gama de produse oferite, cu caracteristicile si beneficiile pe care le presupun.

Necesitatile clientilor se extind, in general, la probleme care depasesc propunerile furnizorilor, si deseori includ procesul de vanzare – cumparare  (inainte de furniza orice), modul in care sunt manipulate comunicatiile si natura relatiei dintre furnizor si client.

Teoriile moderne privind sistemele CRM se refera la ideea inglobarii sau integrarii clientului. Acest nou mod de a privi afacerile implica integrarea clientului, mai precis a celui relevant pentru proces, in toate aspectele afacerii furnizorului si invers. Insa acest procedeu implica o relatie mai adanca, mai stransa decat cea traditionala, obisnuita intre client si furnizorul de sevicii sau produse.

Traditionala apropiere dintre clienti si furnizori era bazata pe simpla tranzactie sau comert, si putin mai mult. Si de multe ori, poate ca se limita doar la un singur punct de contact pe fiecare parte. Tot procesul de comunicare si schimb se facea intre acesti doi oameni, chiar si atunci cand compania furnizoare detinea mai multi angajati, departamente si solicitari functionale (distibutie, vanzari, calitate, finante).

Apropierea moderna fata de client din perspectiva managementului relatiilor cu clientii se bazeaza pe satisfacerea tuturor nevoilor – persoane, sistem, proces – din cadrul organizatiei pentru a oferi beneficii si mai mari clientului, ca reducerile personalizate, cardurile de cumparaturi, etc.

Daca o firma nu poate indeplini toate cerintele clientului, aceasta este datoare sa lupte macar si sa incerce.

In mod ideal, o companie ar trebui sa identifice nevlile clientilor si sa vina in intampinarea lor, maximizand satisfacerea acestora, dar si crescand gradul de incredere si credibilitatea ca produsele oferite sunt de calitate. Clientii sunt de obicei multumiti aunci cand un furnizor promite putin si ofera mult.

In orice caz, nu te baza pe presupuneri in ceea ce priveste asteptarile clientilor. Trebuie sa-i intrebi. Mai mult, ia in considerare ca aceste asteptari se vor schimba constant. In plus, asteptarile clientilor difera in functie de mai multi factori: sociali si demografici, situatie economica, educatie, produse similare si experienta. Prin urmare, avand in vedere toate aceste variabile, nu este de mirare ca o dimensiune, cu siguranta, nu se potriveste tuturor.

 

 

Leave a Comment

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *